콜센터 친절마인드로 소통 행정능력 높인다

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용인시(시장 김학규)는 지난 19일부터 21일까지 시청내 콜센터 내 교육장에서 용인시 신규 공직자 40여명을 대상으로 ‘전화상담 체험’을 실시했다고 밝혔다.

이번 체험은 급격한 인구증가로 인한 조직 확대 등으로 신규 공직자들의 실무 배치에 따른 행정실무 경력 부족으로 민원발생의 우려가 있어 용인시 민원 최일선에서 시민들과 마주하고 있는 콜센터의 업무지식과 친절마인드로 소통 행정업무 능력을 높이기 위해 마련되었다.

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‘전화상담 체험’은 콜센터의 역할과 업무처리 현황, ‘보이지 않아도 보이는 마음과 리액션’을 주제로 한 CS(Customer Service : 고객서비스)강의 등을 중심으로 진행되었으며 상담프로그램(APP) 등록과 활용방법 등 콜센터 데이터베이스 활용 교육과 콜센터 직원과 같이 전화상담 체험을 시연하는 등 실무과정도 선보였다.

이번 체험과정에 참여한 박성주(30·공보관실) 직원은 “계속되는 전화에도 항상 친절한 목소리로 응대하는 콜센터 직원들의 일에 대한 열정과 자부심을 피부로 느꼈다”며 “내가 받은 전화 한 통이 용인시의 얼굴이라고 생각하면서 민원 현장에서 친절하고 적극적인 자세로 임하는 등 공직자로서의 사명감을 더욱 깊게 느끼는 소중한 기회가 되었다”고 전했다.

용인시 민원여권과 박상섭 과장은 “콜센터의 행정업무와 CS교육은 소통행정 마인드를 높이는데 가장 핵심적인 툴(tool)”이라며 “이번 전화상담 체험을 통해 신규 공직자들이 실제 업무 현장에서 시민들과 진정으로 소통해 민원발생을 사전에 차단하는데 일조를 할 것”이라고 말했다.